Клиентам о методике исследования:
Метод «Тайный покупатель» — это эффективный инструмент для выявления скрытых проблем в обслуживании клиентов и повышения их лояльности. Благодаря скрытым проверкам становится явным, насколько сотрудники соответствуют стандартам компании, что напрямую влияет на рост продаж и укрепление репутации. Регулярное использование этого метода позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, улучшать коммуникацию с покупателями и оптимизировать процессы в точках продаж.
Как выполняется проведение Тайного покупателя? Кратко:
Несмотря на кажущуюся простоту, технология исследования «Тайный покупатель» требует определенной подготовки, четкой методики и строгого соблюдения правил выполнения. Схематично процесс выглядит следующим образом.
В вашу торговую точку (магазин, аптеку, офис продаж, ресторан, банк, и другие объекты) приходит специально обученный человек, который ведет себя точно так же, как обычный покупатель или клиент. При проведении проверки он действует согласно заранее разработанному сценарию. В ходе визита оценивается, насколько продавец (менеджер по продажам, администратор, официант) проявляет заинтересованность в работе с покупателем, профессионально выявляет его потребности, знает ассортимент товаров или услуг, правильно презентует продукцию и соответствует другим важным моментам процесса обслуживания, установленным стандартами компании. После завершения проверки тайный покупатель либо отказывается от покупки (в зависимости от сценария), либо совершает контрольную покупку товара или услуги.
Позже, уже вне торговой точки, тайный покупатель заполняет подробную анкету (чек-лист), где фиксируются факты выполнения или невыполнения требований, предъявляемых руководством к персоналу, а также соответствие стандартам обслуживания и правилам продаж. По итогам исследования вам предоставляется полный отчет в установленном формате. Например, в анкете (одной из составных частей отчета) для магазина будут отражены основные аспекты:
- Как продавцы встречают покупателей и выражают ли они заинтересованность в общении.
- Насколько сотрудник готов помочь клиенту, умеет ли эффективно проконсультировать и выявить его потребности.
- Как именно продавец представил товар: был ли разговор уверенным, смог ли он заинтересовать покупателя своим предложением.
- Как сотрудник реагировал на возражения клиента, не допускал ли грубости или невежливого обращения. Проверяется способность убеждать и аргументировать выбор товара.
- Как продавец повел себя при отказе от покупки: пытался ли убедить клиента в необходимости приобретения, предложил ли альтернативные варианты или мотивировал совершить повторный визит.
Каждый из этих пунктов с учетом корпоративных стандартов компании, что позволяет получить объективную картину качества обслуживания. Такой подход помогает выявить слабые места в работе персонала и принять своевременные меры для их устранения. Кроме того, результаты исследования могут быть использованы для обучения сотрудников и внедрения новых стандартов обслуживания.
Детально: Этапы проведения маркетингового исследования методом Mystery Shopping (Тайный покупатель)
Метод тайного покупателя — это эффективный инструмент оценки качества обслуживания, работы персонала и соответствия стандартов в розничных точках продаж. Он позволяет оценить, как клиенты воспринимают бренд, что помогает выявить сильные и слабые стороны бизнеса. Исследование проводится в несколько этапов, каждый из которых имеет чёткую цель и последовательность действий.
1. Подготовительный этап: планирование и согласование параметров исследования
На этом этапе определяются ключевые цели, задачи и технические аспекты исследования. Его основные этапы включают:
-
Формулирование целей и задач исследования:
Согласование с заказчиком ключевых вопросов, которые необходимо решить. Например, оценка удовлетворённости клиентов, анализ эффективности обучения персонала, выявление проблем в процессе обслуживания или сравнение работы нескольких магазинов. -
Разработка легенды тайного покупателя:
Создание сценария поведения «под прикрытием», включая описание личности покупателя (демографические данные, мотивы, поведение), а также конкретные действия, которые он должен выполнить в точке продаж (например, обращение за консультацией, оформление покупки, жалобу на качество товара). -
Создание сценария взаимодействия:
Пошаговое описание действий тайного покупателя, включая вопросы для персонала, типовые ситуации (например, проверка реакции на претензии или обращение с кассовыми аппаратами). -
Составление адресной программы:
Выбор точек продаж для проверки, учитывая географическое расположение, целевую аудиторию, уровень конкуренции. Например, включают как флагманские магазины, так и филиалы в регионах. -
Установление графика и сроков:
Планирование дат и времени посещений, чтобы охватить пиковые и непиковые периоды работы (утро, вечер, выходные). Сроки согласовываются с учётом нагрузки персонала и сезонности. -
Разработка индивидуальной анкеты:
Создание опросника для тайных покупателей, учитывающего специфику отрасли, продукта и задач исследования. Анкета включает закрытые и открытые вопросы, шкалы оценки (например, от 1 до 5 баллов за профессионализм сотрудника), а также поля для свободных комментариев. Примеры вопросов: «Как быстро был замечен сотрудник?», «На сколько минут превысила ожидаемое время обслуживание?», «Какие недостатки выявились в оформлении товара?» . -
Согласование с заказчиком:
Презентация всех материалов (легенда, сценарий, анкета) для утверждения, чтобы исключить расхождения в понимании целей исследования.
2. Полевой этап: сбор первичной информации
На этом этапе происходит непосредственная проверка точек продаж. Ключевые действия:
-
Подбор тайных покупателей:
Выбор кандидатов, соответствующих профилю целевой аудитории (возраст, пол, уровень дохода). Например, для проверки детских магазинов подбираются родители с детьми, для салонов красоты — представители соответствующего пола и возраста. Также важно, чтобы тайные покупатели не имели отношения к компании, чтобы обеспечить объективность. -
Инструктаж и обучение:
Проведение тренингов для тайных покупателей. Обучение включает:- Изучение легенды и сценария.
- Практические симуляции (репетиции диалогов, действий).
- Ознакомление с анкетой и критериями оценки.
- Инструктаж по соблюдению конфиденциальности и безопасности (например, как не выдать себя).
-
Посещение точек продаж:
Тайные покупатели выполняют индивидуальные задания согласно графику и адресной программе. Они маскируют свою роль, ведут себя естественно и оценивают:- Качество обслуживания (вежливость, скорость реакции, помощь в выборе).
- Состояние торгового зала (чистота, порядок, информативность ценников).
- Соответствие товаров стандартам (например, сроки годности, комплектация).
- Уровень удовлетворённости (по шкале или через наблюдение за эмоциями).
-
Заполнение анкет и документирование:
По итогам каждого визита тайный покупатель заполняет анкету, прикладывает фото или видео доказательства (например, квитанции, фото недостатков). Данные должны быть чётко структурированы для последующего анализа. -
Контроль качества выполнения заданий:
Менеджеры проекта проверяют корректность заполнения анкет, полноту данных, соответствие сценарию. Проверка включает:- Анализ логических противоречий.
- Уточнение неясных ответов.
- Проверку приложенных материалов (фото, видео).
- Сравнение результатов разных тайных покупателей для выявления аномалий.
3. Аналитический этап: обработка данных и предоставление результатов
Существует два вида отчётности: сокращенный — первичный базовый и расширенный — аналитический. Аналитический отчёт строится на основе первичного базового.
Формат, состав отчётности определяется в каждом случае с Вами индивидуально, для каждого исследования. Краткий аналитический отчёт, статистическая сводка выполняется в нашей онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. В ней доступна статистика изменения качества обслуживания клиентов в динамике — от волны к волне, как в целом, так и по каждой точке (объекту проверки).
Первичная базовая отчётность:
Заполненные чек-листы с подсчетом баллов, к каждому из них приложены материалы — аудиозаписи, фото, табличная сводка результатов.
Подробно об отчётности тайного покупателя ►
Расширенный, аналитический отчёт:
На финальном этапе происходит анализ полученной информации и подготовка расширенного аналитического отчёта:
-
Систематизация данных для аналитического отчёта:
Сбор и группировка информации из анкет, фото. Например, данные оцениваются по категориям:- Качество обслуживания.
- Чистота и порядок.
- Соответствие стандартам.
- Уровень удовлетворённости.
-
Анализ результатов:
Использование инструментов вроде Excel или специализированных программ для МИТП для выявления:- Сильные стороны: что работает лучше всего (например, высокая скорость обслуживания в 70% точек).
- Проблемные зоны: повторяющиеся недостатки (например, непрофессиональная реакция на претензии в 30% случаев).
- Региональные различия: как качество обслуживания варьируется между магазинами в разных городах.
-
Визуализация данных:
Создание графиков, диаграмм и таблиц для наглядного представления результатов. Например:- График сравнения оценок между точками продаж.
- Диаграмма частоты возникновения типичных ошибок.
- Карта удовлетворённости клиентов по регионам.
-
Подготовка итогового отчёта.
Пример детального отчёта, включает в себя:- Введение: цели исследования, методология.
- Основная часть: анализ данных с примерами (цитаты из анкет, фото, видео).
- Рекомендации: конкретные действия для улучшения (например, обучение персонала по работе с жалобами, внедрение чек-листов для сотрудников).
- Заключение: общий вывод о качестве обслуживания и перспективах развития.
-
Предоставление результатов заказчику:
Отчёт сопровождается презентацией, на которой обсуждаются ключевые выводы, ответы на вопросы заказчика и планы по внедрению изменений. Также могут быть предложены повторные исследования для отслеживания прогресса.
Преимущества метода Mystery Shopping
- Объективность: оценка с точки зрения реального клиента.
- Детализация: выявление нюансов, которые не заметны при стандартном аудите.
- Гибкость: адаптация под любые задачи (от оценки магазинов до проверки call-центров).
- Доказательная база: наличие фото, видео и анкет как подтверждение результатов.
Практика применения маркетингового исследования методом Тайный покупатель, рекомендации для Клиентов ►
География исследования Тайный покупатель
Выполняем исследования методом Тайный покупатель по всей России, Белоруссии, Казахстане. Во всех города численностью от 20000 (в некоторых исследованиях от 12000) населения. Вся география исследования ►
Сколько стоит тайный покупатель?
Стоимость исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих перемененных, факторов:
- Количество торговых точек;
- Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
- Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование);
- Применение фото, аудио-, видео- записей;
- Степень сложности сценария (механизм проверки)
