Тайный покупатель для магазинов

Проверка магазина Тайным покупателем позволяет оценить его внешнее и внутреннее состояние, соблюдение стандартов обслуживания клиентов на каждом этапе продаж.  Услуга исследования методом «Тайный покупатель» выполняется для магазинов всех форматов: розничных и оптовых, независимо от товарной специализации. Это исследование позволяет увидеть качество работы персонала и сервис магазина в целом глазами покупателя. На основе результатов оценки — услуги проверки тайным покупателем для магазина — можно принять меры по улучшению сервиса и процессов продаж, тем самым увеличить объемы продаж как отдельного магазина, так и всей сети.

Услуга проверки «Тайным покупателем» для магазинов: цена ► | заказать ►

Консультация по услуге: онлайн-заявка ► или по телефону: 8 800 333-0-948, пн. – пт., с 10:00 до 19:00 МСК.

Вакансия: работа тайным покупателем в магазинах, регистрация ►

Исследование методом «Тайный покупатель» для магазинов: виды ритейла

• Продуктовый магазин
• Магазин одежды
• Мебельный салон
• Магазин косметики
• Магазин электроники и бытовой техники
• Магазин сантехники
• Магазин обуви
• Магазин автозапчастей

Чек-лист «Тайного покупателя» в магазине: список параметров оценки

Результаты оценки-проверки магазина принято фиксировать в чек-листе. Чек-лист для оценки магазина, в зависимости от специализации торговой точки и задач оценки будет различаться по содержанию в части деталей, пунктов и блоков чек-листа. Наиболее часто на практике чек-лист оценки магазина, вне зависимости от его специализации, будет иметь следующие блоки (базовый набор параметров оценки магазина в чек-листе, анкете):

• Внешний вид торговой точки: входная группа, фасад, внутреннее оформление зала, порядок, комфорт, выкладка товара.

• Соответствие внешнего вида персонала стандартам компании (форма, опрятность).

• Соблюдение этапов продаж:

  • Установление контакта;

  • Информирование о текущих акциях;

  • Выявление потребностей клиента;

  • Презентация товара;

  • Подведение к покупке;

  • Завершение сделки;

  • Прощание, завершение контакта.

Различия организации продаж различных видов товаров находят свое отражение в чек-листе, так например для магазина одежды он будет, кроме выше названных, иметь блок «Работа в примерочной» (если оценка комплексная, охватывает все процессы обслуживания). 

Возможные особые этапы продажи (с учетом специфики товара), которые будет входить в чек-лист, в зависимости от товарной специализации и количества действий, как пункты или блоки (набор пунктов):

• Пункт в блоке «Презентация товара»: «Демонстрация товара в действии», например, при продажи техники, электроники, гаджетов;

• Пункт и/или блок «Тестирование товара», например, при продаже косметики, техника;

• В случае необходимости примерки товара (одежда, обувь) будет блок: «Работа в примерочной»;

• Для магазина стройматериалов может быть блок «Расчет стоимости материалов» и/или блок «Предложение услуг монтажа/проектирования»;

• Для магазина мебели как правило есть блоки: «Работа на выставке» и «Подбор, презентация мебели в 3D программе» или «Составление проекта размещения мебели в комнате в 3D программе»; 

• При необходимости оценки качества работы на кассе – блок «Работа на кассе»

Дополнение: Каждый из параметров может детализироваться в зависимости от специализации магазина. Например, в продуктовом магазине особое внимание уделяется свежести товаров и соблюдению санитарных норм, а в магазине электроники — технической грамотности консультантов. Состав отчёта тайного покупателя о посещении магазина ►

Что делает «Тайный покупатель» в магазине, как это работает:

До визита в магазин определяется схема, алгоритм, сценарий проверки, подготавливается анкета оценки (чек-лист), определяется вид товара консультации, при необходимости оценки кассы – возможный список товаров покупки.

При визите в магазин тайный покупатель в целом действует по заданному регламентом, сценарию и легенде проверки. Проверяющий проходит обучение, ознакомляется с инструкцией по проверке. В целом визит повторяет в максимальной степени обычное поведение покупателя. В отличии от обычного покупателя, тайный аудитор обращает свое внимание на те моменты, которые заданы в схеме проверки. Например, выкладку товара, чистоту в зале, внешний вид продавца. В зависимости от задач проверки-оценки могут быть заданы определенные акценты, моменты особой важности, например, необходима оценка такого-то отдела, консультация по такому-то товару и т.д.

По результатам визита-проверки проверяющий специалист заполняет отчёт в формате анкеты (чек-листа). Важно отметить, в некоторых случаях владельцы торговых сетей, магазинов или заведений не видя разницы между проведением подготовленной оценки и оценкой обычного покупателя желая оптимизировать расходы на оценку полагаются на оценку обычных покупателей, предлагая им заполнить чек-лист по оценке после покупки. Это совершенно разные по качеству, полноте оценки. Подробнее что такое Тайный покупатель, в чем его суть ►

Потребительское впечатление «Тайного покупателя» о магазине

Итоговое потребительское впечатление о качестве обслуживания по результатам посещения магазина может быть в формате так называемого резюме или эссе. Оно может быть в формате дополнительного блока в анкете проверки, оценки, так и отдельно, как разновидность не формализованного отчёта. Как и в классическом эссе, в эссе тайного покупателя о магазине в есть три части – вступление, основная часть и заключение.

Впечатления покупателя в формате эссе как оценка магазина безусловно имеют субъективный характер, в чем есть как положительная сторона, так и недостаток в силу влияния личности на понимание качества, его особенности. Кому-то один и тот же ассортимент магазина будет широким, достаточным, кому-то – нет. При этом объективно в магазине представлен полный на данный момент ассортимент. Тем не менее, такая оценка имеет ценность тем, что в ней в любом случае речь идет о наиболее заметном, что наиболее запомнилось, что могло быть лучше.

Важно: Несмотря на субъективность, такие эссе помогают выявить «слепые зоны», которые не фиксируют формальные чек-листы. Ознакомление с эссе может натолкнуть владельца магазина на поправки, оптимизацию процессов работы магазина, и тем самым увеличить потребительскую лояльность, в итоге поднять объем продаж торговой точки или своей сети магазинов.

Для продуктовых магазинов: возможности оценки проверки «Тайным покупателем»

В продуктовом магазине с помощью метода тайный покупатель можно получить оценку качества обслуживания покупателей. Такая проверка позволяет увидеть все этапы продаж в продуктовом магазине с точки зрения обычного покупателя. В процессе посещения магазина тайный покупатель проходит все этапы продаж, выбор товара, при необходимости получается консультационная помощь продавца, оценивает соблюдение стандартов обслуживания продавца и кассира, сервис магазина в целом, чистоту, порядок в выкладке продуктов, товаров. Свои впечатления по результатам визита он заносит в чек-лист продуктового магазина.

Для магазинов одежды

В магазине одежды, всех направлений – повседневной, верхней одежды, брендовые магазины одежды, спец. одежды, использование метода тайный покупатель позволяет оценить качество обслуживания продавцом-консультантом, работу в примерочной, а при необходимости и на кассе.

Тайный покупатель для интернет-магазина

Оценка интернет-магазина или сайта тайным покупателем проводится по определенной схеме, в целом повторяющей шаги обычного покупателя, посетителя сайта, но в отличие от обычного покупателя – с фиксацией всех необходимых важных параметров, влияющих на принятие решения о покупке, уровня лояльности. Все шаги и параметры фиксируются в разработанной для этого анкете оценки. Анкета полностью охватывает все детали взаимодействия с интернет-магазином, от выбора товара, до заказа, а при необходимости в том числе и доставке товара, дальнейшей сервисной поддержки для сложных технических товаров.

Таких оценок проводится серия, от 5 до 30 оценок, иногда и больше. Серия позволяет получить взвешенную объективную оценку. На основе полученной информации результатов исследования ИМ и/или сайта становится возможным внести необходимые поправки в механизм функционирования интернет-магазина, устранить выявленные недочеты и узкие места: от каталога, обработки заказа, до доставки.

По схожей схеме становится возможным улучшить качество обслуживания персоналом, ведущим консультации онлайн и/или по телефону, в чате, в мессенджерах – для сложных по выбору и применению товаров и услуг, в том числе в сфере B2B. Подробнее о Тайном покупателе для интернет-магазина ►

Узнать стоимость услуги Тайный покупатель для магазина, сделать заказ:

Стоимость услуги – исследования методом Тайный покупатель в каждом случае просчитывается в индивидуальном порядке. Стоимость услуги, в зависимости от особенностей задач, схемы, сценария оценки различается. Скидка от базовой цены при годовом Договоре, или более 25 проверок за волну — 5 %.

При заказе с сайта (заполнение формы заявки): дополнительная скидка — 3%

Форма заявки ниже на странице. Обработка заявок: пн. – пт. с 10:00 до 19:00 (МСК), тел.: 8 800 333-0-948.

Если Вам удобнее не заполнять форму заявки - можно отправить запрос сообщением, выбрав в нем тему сообщения "В Клиентский отдел" (в том числе есть возможность прикрепить файл) через почтовую форму в Контактах. Перейти >>>