Услуга Тайный покупатель

Услуга «Тайный покупатель» (с англ. Mystery Shopping) – маркетинговое исследование, которое проводится для оценки потребительского качества обслуживания с помощью «тайных покупателей» (с англ. Mystery Shoppers или Мистери-Шопперы, тоже самое: секретные покупатели, скрытые покупатели, тайные агенты, тайные посетители, тайные визитеры). Эта услуга позволяет оценить качество работы персонала с точки зрения потребителя, выявить недостатки в организации бизнес-процессов, продажах и определить корректирующие действия для их улучшения, усовершенствования стандартов обслуживания покупателей (клиентов) и тем самым создать основу для повысить уровень сервиса, усилить лояльность клиентов и создать основу для роста продаж и прибыли. 

Услуга исследование методом Тайный покупатель заинтересует Вас, если:

  • Вы – динамично развивающаяся компания, стремящаяся занять лидирующие позиции на рынке, повысить объем продаж и увеличить прибыль;
  • Вы дорожите своими Клиентами, и Вы хотите повысить качество их обслуживания;
  • Вы хотите оставлять лишь положительные впечатления о себе в мыслях столь требовательных в современных условиях Клиентов;
  • Вы хотите знать уровень потребительского качества обслуживания Ваших Клиентов в Вашей компании;
  • Вы хотите знать плюсы и минусы Ваших конкурентов.
 
Метод «Mystery Shopping» позволяет комплексно оценить не только качество обслуживания клиентов и уровень подготовки персонала, но и выявить системные проблемы в работе компании: от несоблюдения внутренних регламентов до недостатков в мерчандайзинге или логистике. Исследование показывает, насколько компетентны сотрудники, какие сильные и слабые стороны присутствуют в обслуживании, а также как эти факторы влияют на лояльность клиентов. Согласно данным бизнес-практики, 70% покупателей отказываются от сотрудничества из-за низкого качества сервиса, тогда как лишь 10% обращают внимание на более высокие цены. Устранение таких «узких мест» напрямую повышает удовлетворенность клиентов, что ведет к росту конверсии, увеличению повторных продаж и улучшению финансовых показателей.
 
Кроме оценки внутренних процессов, метод «Мистери-Шоппер» помогает анализировать конкурентов: выявлять их успешные практики, адаптировать лучшие решения в своем бизнесе и находить конкурентные преимущества. Регулярные проверки создают основу для непрерывного совершенствования сервиса, что критически важно в условиях высокой конкуренции, где качество обслуживания становится ключевым фактором выбора клиента.
 

Услуга «Тайный покупатель»: цены

Стоимость услуги «Тайный покупатель» определяется для каждого исследования индивидуально. Зависит от количества объектов оценки (торговых точек, офисов обслуживания, ресторанов и т.д.) участвующих в исследовании за 1 волну, степени сложности сценария проверки, социального портрета тайного покупателя. Предоставляем скидку от базовой цены при годовом Договоре, или более 25 проверок в месяц — 5%. Ознакомиться с ценами на услугу Мистери-Шоппер►

«Тайный покупатель»: заказать услугу 

Для того чтобы заказать, узнать стоимость услуги – позвоните или воспользуйтесь специальной формой заказа на сайте. При заказе с сайта: дополнительная скидка — 3%. Форма заявки и проценки Вашего заказа услуги тайный агент ►

Тел.: 8 (495) 540-47-09 (МСК), все города: 8 800 333-0-948, пн.–пт. с 10:00 до 19:00.

Применение услуги «Скрытый покупатель»

С помощью проведения «Скрытый покупатель» возможно:

  • Объективно оценить работу персонала: внешний вид персонала (соблюдение корпоративных правил), опрятность, атмосферу взаимодействия, соблюдение корпоративных стандартов обслуживания, профессиональные навыки, честность, порядочность, вежливость, компетентность в знании ассортимента товаров и услуг, его выгод и преимуществ для покупателя. Проверить качество оказываемых услуг: соблюдение сроков выполнения заказов, корректность оформления документов.
  • Оценить комфортность условий для покупателя: освещение, чистоту помещений, исправность торгового оборудования, соответствие правилам мерчандайзинга: выкладка товара, доступность рекламных материалов, удобство размещения товаров.

На основе полученных результатов услуги «Скрытый покупатель» Вы будете знать: реальное положение дел в Вашей компании, оценку работы не только конкретных сотрудников, но и всей системы обслуживания клиентов в целом, имеются ли случаи некорректного поведения сотрудников, а также зоны для улучшения. Устранение этих недостатков напрямую влияет на повышение уровня продаж и лояльности клиентов.
 

Преимущества услуги «Mystery Shopping»

  • Преимущество сервиса «Mystery Shopping» в том, что визиты-оценки совершают люди – тайные покупатели – потенциальные клиенты, которые по социальному статусу и поведению близки к реальным клиентам, что обеспечивает объективность результатов. Проверки методом « Mystery Shopping» подтверждается документально – имеются в наличии чеки, фотографии, аудиозаписями консультаций.
  • Услуга аудит «Mystery Shopping» при условии регулярно выполняемого исследование (1 раз в месяц или квартал) способствует мотивации сотрудников, занятых обслуживанием клиентов, на более качественное и добросовестное выполнение своих должностных обязанностей. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно – ведь любой покупатель может на самом деле оказаться аудитором Тайным агентом. Это особенно важно в условиях высокой конкуренции, где качественное обслуживание становится ключевым фактором выбора компании клиентами.

Технология услуги исследование «Тайный посетитель»

Прошедший специальную подготовку «Тайный посетитель» осуществляет визит или звонок в Вашу компанию, имитируя действия обычного клиента: консультируется по товарам, оформляет заказ на услуги или совершает покупку. После проверки он заполняет детальную анкету, разработанную индивидуально для Вашего бизнеса с учетом его специфики и целей исследования. Если исследование выполняется не в первый раз – на основе ранее разработанной анкеты. К отчёту прилагается аудиозапись взаимодействия с персоналом, фиксирующая все этапы обслуживания.

Собранные данные систематизируются в структурированный отчёт, который выявляет слабые стороны бизнес-процессов: от нарушения корпоративных стандартов до проблем в коммуникации с клиентами. Это позволяет объективно оценить качество сервиса, уровень профессионализма сотрудников и соответствие услуг ожиданиям целевой аудитории. Результаты исследования дают четкое понимание, какие изменения необходимы для оптимизации работы компании и повышения лояльности клиентов. Секретный покупатель описание ►

Метод «Секретный покупатель», варианты выполнения услуги

Метод «Консультация с целью покупки» – предполагает анализ работы персонала через взаимодействие тайного клиента, имитирующего реального покупателя. Этот формат применяется в розничной торговле, банках, аптеках и сфере недвижимости для оценки компетенций сотрудников, их умения презентовать товары и соблюдать стандарты обслуживания.

«Консультация с контрольной покупкой (с возвратом товара или без)» – оценка тайного посетителя позволяет проанализировать и оценить работу персонала с точки зрения потребителя в личном непосредственном контакте с ними, работу кассиров, соблюдение правил возврата товара. Этот вид чаще применяется в услугах, торговле, ресторанном деле.

«Звонок в офис продаж: Секретный покупатель по телефону» – тест тайного посетителя позволяет оценить качество работы менеджеров по продажам компании, и так же колл-центра (контакт-центра). Этот вариант идеален для компаний, чья деятельность связана с дистанционными продажами или телефонными консультациями, так как выявляет слабые места в коммуникации и обработке запросов.

«Тайный гость в ресторане, кафе: Услуга тайный гость» – направлен на комплексную оценку заведения: от чистоты помещений и качества блюд до профессионализма официантов и скорости обслуживания. Результаты помогают повысить заполняемость заведения и увеличить продажи. Подробнее о проверке Тайный гость в ресторане ►

«Тайный гость в гостинице, отеле: Услуга тайный гость» – анализирует сервис, отзывчивость персонала, соблюдение стандартов размещения гостей, состояние номеров и работу дополнительных услуг (например, ресторана или спа-зоны). Это особенно важно для отелей, стремящихся улучшить репутацию и привлечь больше клиентов.

«Интернет-магазин» – проверка позволяет оценить качество работы менеджеров компании при онлайн-покупке, заказе товара или услуге на сайте, а так же степень их подготовленности в консультировании клиента, представляет собой один из видов анализа работы интернет-магазина с помощью тайного пользователя. Может быть в комбинированном формате, когда есть как онлайн-обращение, а затем звонок покупателю, так и по раздельным каналам коммуникации. Подробнее о проверке секретный покупатель в интернет-магазине (тайный интернет покупатель) ►

«Конкурентная разведка» – выявляет сильные и слабые стороны конкурентов через анализ их сервиса, ассортимента и маркетинговых стратегий. Это позволяет адаптировать лучшие практики и усилить позиции на рынке.

«Оригинальный» – разрабатывается индивидуально под задачи компании, учитывая специфику отрасли и цели исследования. Такой подход гарантирует максимальную релевантность результатов и их применимость для оптимизации бизнес-процессов.. Подробнее о видах и выполнении исследования Тайный агент ►

География услуги «Тайные визитер»

Оказываем услугу исследование методом «Тайный визитер» в 1125 городах России, в 115 городах Беларуси и в 90 городах Казахстана.

Регионы услуги ►