Тайный покупатель по телефону

Маркетинговое исследование методом Тайный покупатель по телефону позволяет оценить качество работы, соблюдение принятых правил обслуживания покупателей отделами продаж компаний, консультантов (операторов) интернет-магазинов, операторов служб техподдержки и послепродажного обслуживания товаров, оборудования, абонентские и справочный службы. Результаты исследования Тайный покупатель по телефону позволяют понять, что необходимо изменить с целью улучшить качество обслуживания и тем самым увеличить эффективность консультаций, объемы продаж по телефону.

Проведение исследования методом Звонок тайного покупателя

1) Подготовка запуска исследования. Сначала формулируется и согласовывается Техническое задание по исследованию методом Тайный покупатель по телефону. Техническое задание описывает основные задачи, параметров оценки (как, когда. какая отчетность). В нем задается необходимый сценарий, легенда обращения по телефону. Далее на основе стандартов обслуживания по телефону, скриптов консультации и продаж принятых  в компании разрабатывается модель анкеты оценки тайным покупателем (чек-лист). Анкета оценки (чек-лист) по своему содержанию повторяет правила обслуживания, консультирования покупателей (клиентов) по телефону, в том числе она включает в себя оценку стиля и культуры общения, полноты знания предмета консультации менеджером/оператором, результативность консультации: в продажах — это соблюдения принятых этапов продаж, в справочной  или абонентской консультации точность, полнота предоставляемой информации. Так же отслеживаются технологические параметры консультации по телефону: скорость и удобство дозвона оператору, качество связи, удобство схемы обработки запросов для клиента (количество наборов допномеров по принятым сценариям, количество переключений в зависимости от сути запроса).

2) Выполнения исследования. Тайный покупатель по принятой легенде запроса и сценарию обращается по телефону к менеджеру/оператору оцениваемой компании. Легенды запросов чаще всего наиболее частые темы обращений обычных покупателей: запросы о характеристиках, особенностях использования, товара, возможностей и условий оказания услуги, уточнения какой-либо информации по использованию, тарифам и т.д.

3) Формирования отчета. По завершению звонка тайный покупатель заполняет первичную отчетность исследования: анкету оценки, прикладывает аудиозапись консультации по телефону, в необходимых случаях присланные материалы (предложения на мессенджер или Email). Если звонки выполняются серией от 10 и более звонков, то готовится сводный отчет о результатах исследования, со сравнительными таблицами и графиками. Предоставляются рекомендации по улучшению потребительского качества обслуживания по телефону. Подробнее о отчетности Тайный покупатель >>>

На основе результатов исследования Тайный покупатель по телефону можно увидеть, что необходимо изменить, какие принять организационные меры, что бы улучшить качество обслуживания по телефону и тем самым увеличить эффективность работы, консультаций, объем продаж по телефону товаров и услуг.

Заказать звонок от Тайного покупателя: услуга исследование методом Тайный покупатель по телефону >>>

Виды исследования методом Тайный покупатель >>>

Подробнее о исследовании методом Тайный покупатель >>>

Вакансия звонок тайного покупателя

Подработка звонки тайным покупателем будет интересна тем, кто имеет немного свободного времении от основной работы.
Для того, что бы стать тайным покупателем звонки необходимо зарегистрироваться.