Отчёт тайного покупателя

Отчётность выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Отчет содержит в себе: заполненные анкеты или чек-листы, аудиозаписи, фото, в необходимых случаях сканы чеков, итоговая аналитическая сводка параметров.

Базовый состав отчётности проверки Тайный покупатель

Анкета оценки (чек-лист) методом тайный покупатель — заполненная по результатам проверки формализованная анкета
Аудиозапись — во время визита, звонка аудиозапись консультации с персоналом выполненная с помощью диктофона
Фото — фото фасада точки, раздаточного материала (визитка, листовка, буклет). В части случаев, для проверок с покупкой -- фото чека покупки.
Сводка результатов в табличном и графическом виде. Расширенный вариант сводки — аналитический, детальный

Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя, любой ее образец содержит пункты оценки, выполнения принятых в компании Стандартов обслуживания покупателей (клиентов, гостей). Как правило они основаны на общепринятых Правилах продаж, и конечно у каждой компании свои выработанные годами, и в силу специфики нюансы обслуживания. Например для магазина среди этих этапов продажи: Приветствие, Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Преодоление возражений, Завершение сделки. В тех случаях, когда производится покупка с возвратом, в анкете есть раздел: Обслуживание на кассе, Процедура возврата товара. В силу индивидуального характера организации процесса продаж в каждой компании анкета разрабатывается индивидуально, для каждого исследования Тайный покупатель.

Чек-лист тайный покупатель

Чек-лист — это анкета Тайного покупателя в сравнительном простом виде. Чек — это отметка Да/Нет (чек-бокс — флаговая кнопка, чек-бокс (от англ. check box), галочка в котором позволяющая отмечать состояние Да или Нет, или Не применимо при таком-то условии. Формально анкета тайного покупателя и чек-лист тайного покупателя синонимы одного и того же инструмента оценки, аудита. Тем не менее, если анкета чаще всего может иметь развернутые комментарии к пунктам, например пунктам обслуживания покупателей, то в большей части случаев применения чек-листов развернутые комментарии в них не предусмотрены. Чек-листы тайного покупателя применяют в тех случаях, когда задача ограничена, имеет узкую направленность. Например чек-листы применяют для мониторинга представленности продукции или установленных цен, соблюдения Правил продажи чего-либо (например: алкоголя, табачной продукции). Иногда чек-лист или анкету называют "бланк тайного покупателя", что в данном случае одно и то же. Так же чек-листы могут применяться для внутреннего аудита (не только для исследования методом Тайный покупатель), например, аудит состояния торгового зала магазина, состояния внутреннего склада и т.д., в целом, соблюдения каких-либо корпоративных правил, регламента организации бизнес-процессов.

Чек-лист оценки (анкета) методом Тайный покупатель для магазинов

Чек-лист для оценки магазина, в зависимости от специализации торговой точки и задач оценки будет различаться по содержанию в части деталей, пунктов и блоков чек-листа. Наиболее часто на практике чек-лист магазина вне зависимости от его специализации будет иметь следующие блоки: Оценка внешнего и Внутреннего состояния магазина, его торгового зала, выкладка товара. Процесс обслуживания покупателей согласно стандартов компании. Различия организации продаж различных видов товаров находят свое отражение в чек-листе, так например для магазина одежды он будет, кроме выше названных, иметь блок Работа в примерочной (если оценка комплексная, охватывает все процессы обслуживания). Для магазина стройматериалов может быть блок Расчет стоимости материалов и/или блок Предложение услуг монтажа/проектирования. Для магазина мебели как правило есть блоки: Работа на выставке и Подбор, презентация мебели в 3D программе или Составление проекта размещения мебели в комнате в 3D программе.

Чек-лист (анкета) Тайного покупателя для продуктового магазина

Чек-лист для проверки магазина продающего продукты питания будет содержать следующие блоки: Оценки внешнего и Внутреннего состояния магазина, его торгового зала, выкладка товара. Процесс обслуживания покупателя согласно стандартов компании: установление контакта, выявление потребностей, презентация продуктов согласно выявленного запроса покупателя, преодоление сомнений, работа на кассе. В зависимости от задач проверки и стандартов обслуживания покупателей принятых в продуктовом магазине компании, будут отличия в ряде деталей: непосредственно сам набор пунктов чек-листа и формулировок условий выполнения пунктов. Например, информируют ли об проходящих акциях, рассказывают ли системе лояльности (картах постоянных покупателей) ее преимуществах для покупателей и т.д.

Разработка анкеты оценки (чек-листа) для Вашей торговогой и/или сервисной точки, сети точек

При необходимости разработки чек-листа для проверки, услуги исследования методом Тайный покупатель в Вашей торговой сети, различных аудитов, по Вашему заказу мы можем разработать чек-лист оценки. В отличии от скаченных доступных в сети вариантов — это будет чек-лист учитывающий стандарты организации торговли, правил обслуживания покупателей именно в Вашей компании, а так же отражать задачи, важные моменты проверки, оценки и/или аудита. Кроме того, имеются технологические нюансы, которые неочевидны без опыта оценок. Стоит заметить, подходы к построению чек-листов меняется со временем. Взятый где-то в свободном доступе или у знакомого чек-лист для определенных, или даже совпадающим с Вашим задачам чек-лист далеко не факт, что будет актуальным по своему построению, структуре и другим важным моментам содержания. Во всяком случае, чаще всего найденный на стороне, в свободном доступе чек-лист скорее всего не соответствует в части или полностью, чем будет отточенный под Ваши задачи, отражающий особенности бизнеса у Вас в компании, принятых у Вас правил обслуживания покупателей. Стоимость разработки чек-листа не настолько большая, что бы тратить время в поисках бесплатного чек-листа, при этом не отвечающего Вашим задачам, либо тратить многие часы на разработку чек-листа своими силами при отсутствии соответствующего опыта. Так же, в случае, если у Вас есть старый по срокам применения чек-лист, и он не соответствует новым задачам аудита, оценки-проверки -- по Вашему запросу мы внесем необходимые поправки в него. При необходимости разработки чек-листа, напишите нам >>>

Другое дело, если чек-лист Вам необходим в учебных целях, не для реальных оценок, аудитов — общее представление о чек-листе, его схеме, принципу можно получить по распространённым и доступным в сети.

Чек-лист тайного покупателя образец

При выполнении по Договору (при заключении Договора) выполнения исследования Тайный покупатель, в случае, если у Вас нет чек-листа проверки магазина (торговой, сервисной точки) и для начала Вам хотелось бы увидеть образцы чек-листов для его самостоятельной разработки -- предоставляем примеры чек-листов.

Аудиозапись консультации

Общение, консультация тайного покупателя (тайного клиента, гостя) с персоналом записывается (диктофонная запись), и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы персонала. Позволяет более объективно оценить положения дел, проанализировав как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер по продажам (продавец, официант). Сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки максимально эффективным. Аудиозапись применяется так же с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с покупателем.

Фото

По запросу Заказчика исследования дополнительно к отчёту тайного покупателя могут предоставляется фотографии. Например: фото фасадов, наружных витрин, выданых материалов: визиток, листовок, буклетов, прайс. Для аудита список фото шире, это может быть выкладка товара, состояния торговой точки

Аналитический, итоговый отчёт

Формат, состав аналитического отчёта определяется в каждом случае индивидуально, для каждого исследования. Краткий аналитический отчет, статистическая сводка выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Доступна статистика изменения качества обслуживания клиентов в динамике — от волны к волне, как в целом, так и по каждой точке (объектам проверки).