Как стать тайным покупателем: секреты стратегии

Хотите узнать, как стать тайным покупателем и получать деньги за оценку сервиса? Это руководство — путеводитель в мир тайного покупателя во всех деталях.

Из этого руководства Вы узнаете:

  • Суть профессии тайного покупателя
  • Что проверяет тайный покупатель: основные критерии оценки
  • Плюсы и минусы работы тайным покупателем
  • Пути входа в профессию
  • Уровень дохода
  • 7 ключевых требований к кандидатам 
  • 7 вопросов для согласования с Заказчиком
  • 7 советов для успешного старта

Суть профессии тайного покупателя:

Прежде чем погрузиться в эту деятельность, важно понять её многогранность. Это не просто тестирование вежливости продавцов или аккуратности работы мерчандайзеров. Это занятие требует наблюдательности, внимательности к мелким моментам, умения выражать свои наблюдения в корректной письменной форме, оставаться незамеченным в свой роли во время визита. Объектами проверки становятся не только розничные магазины, но и рестораны, аптеки, банки, туроператоры и даже поликлиники, билетные кассы. Каждый визит — это мини-миссия, требующая тщательной подготовки, изучения схемы визита, инструкции, внимательности на тренинге, естественного поведения, и никакого актерского мастерства, а немножко схожести с Рихардом Зорге (известный разведчик России времен ВОВ) – в умении быть в роли покупателя без игровых «выкрутас», при этом отмечающим по ходу визита его основные детали. 

Кто такой тайный покупатель и чем он занимается?

Представьте: новый сотрудник блестяще отвечает на собеседовании, но на практике не может продать даже зонт в ливень. Теория без практики мертва, и именно здесь на сцену выходит тайный покупатель — эксперт, внедренный в рабочую среду под маской обычного клиента. Его задача — оценить, как сотрудники применяют знания на деле, соответствуют ли корпоративным стандартам и насколько эффективно взаимодействуют с посетителями.

Этот метод интегрируется в систему обучения компаний. Например, после тренинга для операторов колл-центра тайные покупатели звонят и задают заранее подготовленные вопросы, проверяя усвоение материала.

Перед выходом «в поле» агент получает детальный бриф в формате инструкции: от списка вопросов до требований к внешнему виду. Важно хорошо запомнить сценарий — любая неточность соблюдения схемы оценки может раскрыть инкогнито. Детально об инструкциях ►

Результаты оценочных контактов с персоналом объекта оценки фиксируются в отчёте с приложением сделанных аудиозаписей контакта, а для визитов — плюс фотографии фасада торговой/сервисной точки, в случае покупки – плюс и чеком, фотографией приобретенного товара. Детально об отчётности Мистери-Шопперов ►

Что проверяет тайный покупатель: основные критерии оценки. Что входит в зону оценки?

Тайный покупатель анализирует широкий спектр параметров:

  • Внешний вид сотрудников: соответствие дресс-коду, аккуратность.

  • Профессионализм персонала: знание продукта, техники продаж, решение сложных запросов.

  • Сервис: время ожидания, отсутствие очередей, эмоциональный тон общения.

  • Инфраструктура: чистота помещений, наличие фирменной атрибутики.

Отчёт включает не только заполненный чек-лист аудита, но и таблицу с итоговыми баллами (они считаются и выводятся автоматически) по критериям проверочного замера. Аналитики агентства так же готовят на его основе рекомендации по улучшению сервиса. 

Плюсы и минусы работы тайным покупателем: преимущества и подводные камни подработки

 

Преимущества:

  • Гибкий график: Подходит для совмещения с основной работой и учёбой, и даже личными делами для неработающих на постоянной работе.

  • Достойная оплата: от 250-500 рублей за визит, длящийся от 10 до 45 минут.

  • Бонусы: Бесплатные товары или услуги в рамках проверки – выплата компенсаций по заданным расходам во время оценочного визита.

  • Интересный опыт: Возможность развить наблюдательность и коммуникативные навыки, знакомство с новыми для себя товарами и услугами, брендами.

Недостатки:

  • Нестабильность: Заказы носят переменных характер по объему.

  • Жёсткие дедлайны: Время проверок часто диктуют особенности замеров и Заказчик.

  • Иногда возникают непредвиденные сложности: Например, необходимость ждать занятого сотрудника, очередь в примерочную в магазине одежды.

Пути входа в профессию: шаги и ресурсы

Поиск вакансий:

  • Сайты вакансий, такие как HH.ru, SuperJob и еще десяток менее известных других.

  • Специализированные компании, занимающиеся исследованиями методом «Mystery shopping». В том числе среди них наша компания. Весь список таких организаций можно найти с помощью поиска в Yandex.ru или Google.com

  • Группы в соцсетях (например, ВКонтакте и Телеграмм) с актуальными заказами.

  • Некоторые компании ведут собственными силами проверки и публикуют вакансии и объявления на своих сайтах – можно найти в сети поиском с помощью Яндекса.

Регистрация и обучение:

На большинстве сайтов специализированных компаний необходимо сначала заполнить анкету «тайника» (по форме это похоже на резюме). В дальнейшем, выбрав из предложенных заданий подходящие, согласовать день и время оценочных визитов, пройти по ним инструктаж. Крупные агентства предоставляют развернутую информацию о работе Мистери-Шоппером, некоторые из них проводят онлайн-тренинги для новичков.

Выбор заданий:

Откликайтесь на уведомления и объявления об оценочных визитах для тайников, соответствующие Вашему графику и интересам. В Москве и в других крупных городах предложений больше, но даже в городах менее 100 тысяч населения регулярно есть оценочные визиты.

 Уровень дохода, сколько можно заработать? 

Заработок зависит от количества выполненных проверок и их сложности. Например, при активной работе в крупном городе можно получать 25 000–50 000 рублей в месяц. О заработке Мистери-Шоппером ►

7 ключевых требований к кандидатам 

  1. Внимательность к деталям.

  2. Хорошая память и способность запоминать сценарии.

  3. Навыки скрытой фото- или аудиофиксации.

  4. Умение оставаться незамеченным.

  5. Коммуникабельность

  6. Ответственность и пунктуальность.

  7. Готовность соблюдать конфиденциальность.

Требования и условия на примере в вакансии Тайный посетитель ►

7 вопросов для согласования с Заказчиком перед стартом

  1. Выясните для себя точные критерии оценки, перед этим внимательно ознакомьтесь с инструкцией, алгоритмом визита.

  2. Если возникли вопросы по необходимым методам фиксации данных (фото, аудио) и требованиям к ним – заранее задайте их.

  3.  Оцените заявленные сроки выполнения и собственные планы с возможностями, в случае затруднений по срокам посещения – узнайте заранее, есть ли другие варианты по дням и времени визита.

  4. Проясните для себя схему компенсации расходов (на покупку товара), какие товары можно купить, уточните у Заказчика, если есть сомнения.

  5. Разберите детально особенности взаимодействия с персоналом точки визита, например, можно ли задавать интересующие Вас вопросы? Или только определенные. Насколько можно отходить от формулировок  вопросов, заданных как необходимые по схеме.

  6. Уточните есть ли и в какой форме обратная связь по результатам проверки, качества заполненного отчёта.

  7. Условия оплаты и ожидаемый график выплат.

7 советов новичкам для успешного старта 

  1. Тренируйте память: Запоминайте диалоги без заметок.

  2. Изучайте внимательно инструкцию: Малейшее отклонение от сценария вызовет подозрения.

  3. Во время визита будьте естественны: Избегайте нарочитого поведения.

  4. Фиксируйте всё: От настроения сотрудников до состояния витрин.

  5. Соблюдайте сроки: Отчёты должны быть сданы вовремя.

  6. Анализируйте ошибки: Учитесь на каждом визите, задании.

  7. Следите за новыми заказами: Регулярно проверяйте ресурсы с вакансиями.

Что нужно знать в начале работы  Мистери-Шоппером ► 

Тайный покупатель — это не просто подработка, а возможность стать «невидимым экспертом», чьи выводы помогают компаниям расти. Главное — подойти к делу с энтузиазмом и дисциплиной!

Автор: Анастасия Анисимова, менеджер по подбору полевого персонала, агентство «Сервис Тайных покупателей»