Об инструкциях для тайного покупателя
Выполнение любого визита, проверки, выполняется строго по инструкции для Тайного покупателя. В ней отражаются все моменты связанные с выполнением работы: сценарий, особенности визита, важные моменты, формы и требования к (выполнению и заполнению) отчетности.
Роль инструкции по проверкам для тайного покупателя
Выполнение любого визита, проверки, выполняется строго по инструкции для Тайного покупателя. Для каждого исследования разрабатывается своя инструкция. В ней отражаются все моменты связанные с выполнением работы: сценарий, особенности визита, важные моменты, формы и требования к (выполнению и заполнению) отчетности. Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя посещает торговую точку (магазин, аптека, кафе, ресторан, автосервис, банк и т.д.), оценивает качество обслуживания и по результатам своего посещения заполняет специальную Анкету. Анкета тайного покупателя может состоять из разного количества вопросов в зависимости от объема параметров проверки.
Инструкция для тайного покупателя является ключевым документом, определяющим порядок действий, задачи и требования к проведению визита. Без четко составленной инструкции невозможно получить объективные и достоверные результаты исследования. Она служит руководством для тайного покупателя, помогая ему корректно провести проверку и собрать необходимые данные.
Для чего нужна инструкция для тайного покупателя?
- Знание деталей визита дает простоту и легкость выполнения: Новички могут легко освоиться с процессом, имея перед глазами подробную инструкцию.
- Уменьшает влияние человеческого фактора (мы все несколько разные): Четкие правила сводят к минимуму возможность субъективных оценок и ошибок со стороны тайного покупателя.
- Обеспечивает единообразие, корректность данных: Все тайные покупатели выполняют одинаковые действия и собирают данные по одному алгоритму, что делает результаты исследований сопоставимыми и объективными. Благодаря инструкции информация собирается точнее и полнее, что позволяет принимать обоснованные решения.
Что включает инструкция для тайного покупателя?
Инструкция разрабатывается специально для каждого исследования и содержит следующие основные разделы:
Информация о месте проведения проверки (визита):
Адрес, время работы, специфика точки. Если это интернет-магазин, указываются ссылки на страницы для тестирования, возможные варианты оформления заказа.
Сценарий визита и легенда
Включает в себя тему консультации, легенду покупателя. Сценарий, это описание того, как должен проходить визит: какие действия нужно совершить, с кем взаимодействовать, какие вопросы задавать, какие особенности в линии поведения. В целом, это обычно повторение поведения типового, обычного покупателя проверяемой точки, но с учетом типажа, темы запроса и на что обратить особое внимание. Например: зайти в магазин, посмотреть выкладку, ознакомиться кратко с ассортиментом, проконсультироваться по покупке, полагаясь на помощь консультанта в выборе, задать такие-то вопросы (или наоборот, не задавать вопросы), высказать такие-то сомнения.
Особенности объекта проверки
Перечень параметров, на которые необходимо обратить внимание. Это могут быть: Внешний вид торговой точки (чистота, порядок, оформление). Внешний вид и поведение персонала. Профессионализм сотрудников (знание ассортимента, умение выяснить потребности и т.д.). Соблюдение стандартов обслуживания. Комфортность торговой, сервисной точки для покупателей.
Форма отчетности
Описание того, как должен быть заполнен отчёт после визита.
Обычно используется анкета (чек-лист). Требования к фото и аудиофиксации визита-консультации.
Требования к выполнению проверки
Правила поведения тайного покупателя во время визита:
Необходимость соблюдать легенду (не раскрывать себя). Актуальность времени визита (например, пиковые часы или спокойные периоды). Строгое следование сценарию без отклонений.
Сроки и формат подачи отчёта
Указание, когда и как должен быть отправлен отчёт (обычно различные формы в электронном виде, у нас на онлайн-сервисе).
Этика и безопасность
Правила этичного поведения: нельзя создавать конфликтные ситуации, использовать информацию в личных целях, нарушать права компании или её сотрудников.
Как составляется инструкция для тайного покупателя?
Составление инструкции — это ответственный процесс, требующий учёта всех особенностей объекта проверки и целей исследования.
Что оцениваем: Качество обслуживания, соответствие стандартам, уровень чистоты, эффективность продаж и т. д., при этом с учетом специфики торговой точки и акцентов проверки.
Как будет проходить визит-оценка: Легенда, детали и особенности сценария визита, с учетом целей проверки и типового поведения обычного покупателя этой торговой и/или сервисной точки.
Что из параметров, сценария является ключевым: На что необходимо обратить особое внимание тайному покупателя.
Какие отчётные материалы нужны: Аудиозаписи, фотографии, сканы, скрины — описание требований к ним
Все ли учтено в инструкции: Вычитка, тестирование инструкции
Краткое писание того, как должен проходить визит: какие действия нужно совершить, с кем взаимодействовать, какие вопросы задавать. Краткое писание того, как должен проходить визит: какие действия нужно совершить, с кем взаимодействовать, какие вопросы задавать. Сценарий чаще всего классически повторяет поведение типового покупателя, например, зайти в магазин, проконсультироваться полагаясь на помощь консультанта в выборе.