Проверка Тайный покупатель: возможности метода
Услуга проверка «Тайным покупателем» для тех компаний, которые хотят увеличить продажи, убрать все сервисные препятствия между продуктом (товаром/услугой) и своими Покупателями. Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что нет. Это ключ к увеличению прибыли 🚀Вашей компании!
.
Выполняем проверки методом «Тайный покупатель» («Mystery shopping») в Москве и Санкт-Петербурге и в других городах России, Беларуси, Казахстана.
Стоимость одной оценки: Цены ►
При заказе услуги проверок «Тайным покупателем» на сайте — скидка 3%, для этого заполните Заявку расчета стоимости, заказать ►
Описание хода выполнения проверочных визитов для Клиентов ►
Вход на Онлайн-сервис проверок ► | Работа «Тайным покупателем», регистрация►
Москва, тел. 8 (495) 540-47-09, Санкт-Петербург и другие города, тел. 8 800 333-0-948, пн.–пт. с 10:00 до 19:00, офис, карта проезда ►
Метод проверок «Тайный покупатель»
«Тайный покупатель» (англ. «Mystery Shopping») — это метод маркетингового исследования направленного на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания покупателей сотрудниками компании. На основе исследования потребительского опыта, полученного покупателем (клиентом, гостем) в процессе приобретения товара или услуги можно судить о потребительском качестве процесса обслуживания, соблюдения стандартов продаж.
Существуют различные термины для обозначения метода «Mystery Shopping» на русском языке: «Тайный покупатель», мистери-шоппинг. В зависимости от отраслевого применения: тайный клиент – в офисах продаж B2B, тайный гость – рестораны, кафе, гостиницы, в медицинских учреждениях – тайный пациент, для оценки транспортных услуг – тайный пассажир. На практике наиболее часто, жаргонно, маркетинговое исследование этим методом называют: «Проверка тайный покупатель», синонимы слова проверка – аудит, оценка, для исследования – замер.
Для проведения «Mystery Shopping» используются специально подготовленные люди (англ. «Mystery Shopper» или «Мистери-Шоппер», синонимы: тайный визитер, тайный агент, тайный посетитель, секретный покупатель, скрытый покупатель, секретный аудитор, жаргонно, часто: тайник. «Мистери-Шопперы» осуществляют оценочные визиты под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды, и детально отчитывающихся о результатах проверочных визитов по принятой форме.
«Mystery Shopping»: выгоды, преимущества метода оценок
Среди основных целей применения оценок «Мистери-Шоппинг» – налаживание эффективных бизнес-процессов, техники продаж, поддержка и увеличение объемов продаж компании. Заказчики оценок «Mystery Shopping» используют ее как инструментарий улучшения качества сервиса, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенного рычага увеличения продаж. В сфере B2B метод «Mystery Shopping» так же предоставляет возможность оценить работу своих дилеров, партнеров, франчайзи. В целях конкурентной разведки позволяет выявить особенности, плюсы и минусы в обслуживании клиентов Вашими конкурентами.
Широкое применение метод «Мистери-Шоппинг» находит в оценке качества обслуживания Покупателей персоналом компании. Большинство покупателей неудовлетворенных качеством обслуживания не станут жаловаться — они не вернутся и не купят вновь. Недовольные клиенты могут рассказать многим другим, знакомым и друзьям о своем отрицательном опыте. «Мистери-Шоппинг» помогает выявить реальный опыт Клиентов, а не предполагаемый.
В ходе выяснения качества сервиса методом «Мистери-Шоппинг» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов обслуживания принятых в компании. На основе результатов полученных метод можно увидеть узкие места, убрав которые, оптимизировать работу отделов продаж и обслуживания клиентов. Так же позволяют определить области подготовки менеджеров компании, которые нуждаются в совершенствовании, повышения профессионализма, и тем самым улучшить качества обслуживания, повысить удовлетворённость уровнем сервиса клиентов в проверяемой компании.
Сторонние оценки опыта Ваших Покупателей предоставляют необходимую информацию для обеспечения выполнения стандартов обслуживания. Образно говоря, услуга оценок «Мистери-Шоппинг» позволяет увидеть Ваш бизнес глазами Покупателя. Часто после проведения аудита методом «Мистери-Шоппинг» оказывалось, что отделы продаж имеют недостаточный уровень квалификации, чтобы обслуживать клиентов на должном уровне. После обучения, с учетом выявленных недостатков, как правило, число удовлетворенных клиентов и совершенных заказов увеличивается, так как такой критерий как уровень сервиса — один из важных для потребителей продуктов и услуг. На рынках с высокой конкурентностью, компании, чей сервис более высокого уровня, получают преимущество в конкурентной борьбе. Высокий уровень сервиса повышает лояльность клиентов, они могут рекомендовать компанию своим друзьям, знакомым, становятся постоянными клиентами. Повышается количество повторных покупок.
Важно не только знать, как видят Ваш бизнес Покупатели, необходимо так же регулярно проверять качество обслуживания Ваших Покупателей, поскольку качественное обслуживание — одна из существенных составных успеха Вашей Компании на рынке. Такие замеры проводят периодически, так как уровень обслуживания в большей степени зависит от человеческого фактора. Соответственно этот фактор изменчив и нуждается в периодическом контроле, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания принятого в компании.
При условии применения замеров в связке с системой мотивации, оплаты труда, можно говорить о «Программе Тайный аудитор».
«Программа Тайный аудитор», возможности:
- Регулярная оценка качества выполнения Стандартов обслуживания клиентов персоналом Вашей компании;
- Постоянная коррекция и поддержка необходимого потребительского качества уровня сервиса Вашей компании;
- Выявление узких мест Стандартов обслуживания, процесса продаж, и их регулярная коррекция, в соответствии с меняющимися запросам, требованиям Покупателей;
В целом: маркетинговый замер методом «Скрытый покупатель» позволяет выявить те проблемы сервиса обслуживания, которые не позволяют Вашей компании продавать в том объеме, в котором это возможно.
«Скрытый покупатель»: основные виды замеров
Замеры «Скрытым покупателем» могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков («тайный звонок»), обращений по электронной почте и т. д., в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.
- Консультация по покупке товара/услуги в точке продаж, офисе продаж, салоне, банке и т.д.;
- Консультация с покупкой. В ходе оценочного визита совершается контрольная покупка, с возвратом или без возврата товара;
- Звонки («тайный звонок») с целью получения консультации по товарам и услугам («mystery calling»);
- Визиты и (или) звонки в точки продаж с целью мониторинга цен конкурентов;
- Заказы в Интернет-магазине, заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте;
- Контроль выполнения промо-акций в точках продаж;
- Замер представленности брендов и позиций в торговых точках (ритейл-аудит).
Объекты замеров:
- Продавцы и консультанты в торговых точках;
- Менеджеры обрабатывающие заявки по телефону;
- Online-консультанты на сайте (использующие онлайн-обмен сообщениями, голосовую и/или видеосвязь);
- Менеджеры обрабатывающие заявки по электронной почте и/или через форму заказа на сайте.
Возможности метода «Скрытый покупатель»:
- Выяснение качества работы персонала, соблюдения Стандартов обслуживания.
- Аудит системы обучения персонала.
- Замер соблюдения правил проведения акций, а так же использования POS-материалов и рекламных материалов.
- В рамках кампаний по повышению лояльности к бренду или продукту компании.
- Один из действенных инструментов конкурентной разведки;
- Аудит качества обработки заявок с сайта, интернет-магазина.
«Секретный покупатель»: параметры оценок
В рамках замеров «Секретным покупателем», как правило, оцениваются следующие параметры:
- Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность), дисциплина;
- Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
- Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании, качество сервиса;
- Оцениваться знание ассортимента, ключевых преимуществ продукта (услуги/товара), знание и навыки технологии продаж;
- Выполнение стандартов мерчендайзинга, наличие вспомогательных и рекламных материалов;
- Скорость обслуживания и доступность сотрудников для Покупателя
Отчётность
Отчётность выполняется в онлайн-сервис проверок методом «Секртный покупатель». Отчёт содержит в себе:
- Анкета — в ней фиксируются результаты оценочного визита;
- Аудио-запись (диктофонная запись разговора). Общение тайного визитера с персоналом записывается;
- Фото — по запросу клиента дополнительно к отчёту тайного агента могут предоставляется фотографии (фото фасадов, наружных витрин);
- Аналитический отчет, его формат, состав определяется в каждом случае индивидуально, для каждого исследования. Краткая аналитический отчёт, статистическая сводка выполняется в нашей онлайн-сервисе проверок.
Подробнее об составе отчётности ► | Подробнее об онлайн-системе отчётности ►
Стоимость оценок «Скрытым покупателем»
Стоимость оценочных визитов зависят от его параметров:
- Количество точек исследования;
- Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
- Социальный портрет тайного агента и другие требования (например: наличие автомобиля определенной марки, семейное положение и т.д.);
- Степень сложности сценария оценочного визита;
- Видов отчётности: применение фото, видео-, аудио-, записей;
- Вида, объема итоговой статистической, аналитической отчетности.
Подробно о стоимости услуги оценок «Скрытый покупатель» ►
Видео о «Секретном покупателе»
Секретный покупатель. Учебный фильм. Смотреть ►
Метод «Тайный покупатель» — не просто проверка, а инструмент роста. Регулярный аудит сервиса помогает сохранить клиентов, обойти конкурентов и увеличить прибыль. Начните улучшения уже сегодня: Закажите проверки или Получите консультацию.