Методы оценки качества обслуживания покупателей

Целью оценки качества обслуживания является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента. Существуют различные методы измерения уровня качества обслуживания, удовлетворенности покупателей, клиентов.
Чтобы понять, насколько хорош Ваш клиентский сервис и придут ли к Вам покупатели, применяются различные инструменты, методы оценки качества. Рассмотрим основные методы оценки качества обслуживания потребителей.

Первичные методы оценки качества обслуживания

• Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие покупателей, клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.

• Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждой компанией индивидуально). Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.

• Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Среди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.

Специализированные методы оценки

• Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов.  В простейшем виде может выполняется своими силами. Использует анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету. Другой вариант — проведение опросов (в том числе, телефонных), интервью с наиболее важными клиентами, группами клиентов. Это сложная, затратная процедура, и как правило, выполняется либо созданием своего штата операторов, либо с привлечением маркетинговых агентств.

• Оценки методом Mystery shopping (Тайный покупатель). В современном мире бизнеса широко используется методика проверки и контроля качества обслуживания Клиентов – оценка (проверка) с помощью маркетинговое исследование методом Тайный покупатель. С помощью этого метода оцениваются объективные причины, мешающие достижению качественного обслуживания.

Подробнее об оценке качества обслуживания, в  том числе методом Тайным покупателем >>>