Методы оценки качества обслуживания покупателей
03 февраля 2023 г.Актуализировано, обновлено: 3 апреля 2025 г. | Целью оценки качества обслуживания является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента. Рассмотрим основные методы оценки качества обслуживания потребителей.
Существуют различные методы измерения уровня качества обслуживания, удовлетворенности покупателей, клиентов.
Чтобы понять, насколько хорош Ваш клиентский сервис и придут ли к Вам покупатели, применяются различные инструменты, методы оценки качества.
Методы оценки качества обслуживания: от базовых до специализированных
Качество обслуживания клиентов — ключевой фактор успеха любого бизнеса. Для его оценки компании используют комплекс методов, которые условно можно разделить на первичные (внутренние) и специализированные (внешние). Рассмотрим их подробно.
Первичные методы оценки
1. Анализ обратной связи от клиентов. Этот метод основан на систематическом изучении жалоб, претензий и предложений клиентов. Он позволяет:
- Выявлять проблемы, которые вызывают недовольство (например, долгое ожидание, некорректное поведение сотрудников).
- Корректировать процессы на основе реальных кейсов.
Источники данных:
- Книга жалоб и предложений.
- Обращения через сайт, мобильное приложение или соцсети.
- Телефонная служба поддержки.
- Рекламации и отзывы в CRM-системе.
Преимущество:
- Прямое взаимодействие с клиентом даёт «живые» данные.
- Недостаток: Пассивный сбор информации — компания зависит от инициативы клиентов.
2. Анализ KPI сотрудников
- Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают оценить вклад каждого работника в качество сервиса:
- Ежедневная выручка от продаж конкретного сотрудника.
- Процент жалоб, связанных с его работой.
- Сравнение выручки сотрудника со средним показателем по компании.
- Конверсия (соотношение посетителей и покупателей).
Пример: Если у менеджера низкая конверсия при высокой выручке, это может указывать на работу только с «крупными» клиентами в ущерб остальным.
Преимущество:
- Объективные метрики, легко внедряются в CRM.
- Недостаток: Не учитывает субъективные факторы (например, эмоциональную нагрузку на сотрудника).
3. Регулярные совещания по качеству
Проводятся с участием руководства и сотрудников, взаимодействующих с клиентами.Цели:
- Обсуждение типовых проблем (например, частые жалобы на долгую доставку).
- Корректировка стандартов обслуживания.
- Внедрение изменений в систему мотивации.
Пример: Введение бонусов за отсутствие жалоб в течение месяца.
Специализированные методы оценки
1. Опросы и анкетирование клиентов. Формы проведения:
- Короткие анкеты (3–5 вопросов) — заполняются клиентом во время ожидания (например, в очереди).
- Телефонные опросы — для получения развернутых ответов.
- Интервью с лояльными клиентами — выявление глубинных причин удовлетворенности.
Плюсы:
- Позволяет собирать структурированные данные.
- Выявляет скрытые потребности клиентов.
Минусы:
- Высокие затраты.
- Низкий процент откликов (особенно в онлайн-формате).
2. Тайный покупатель (Mystery Shopping). Этот метод предполагает оценку качества обслуживания через визиты обученных специалистов, которые действуют как обычные клиенты.
Что проверяют:
- Соблюдение корпоративных стандартов (например, приветствие, дресс-код).
- Профессионализм сотрудников (знание ассортимента, умение презентовать товар).
- Состояние торгового зала (чистота, выкладка товаров).
Этапы:
- Разработка чек-листа с критериями оценки.
- Визит тайного покупателя в точку продаж.
- Заполнение отчета с фото-, аудио- доказательствами.
Преимущества:
- Объективность — оценка основана на реальном опыте.
- Возможность проверить все этапы взаимодействия с клиентом.
Пример использования: Сеть кофеен увеличила конверсию на 15%, исправив ошибки в работе бариста, выявленные тайными покупателями.
Как выбрать метод?
- Для стартапов подойдут KPI и анализ жалоб — это не требует больших затрат.
- Крупным компаниям стоит комбинировать методы: например, тайный покупатель + опросы.
- Онлайн-бизнесам актуальны анализ отзывов и A/B-тестирование сервиса.
Важно! Независимо от выбранного метода, данные нужно анализировать регулярно и оперативно вносить изменения.
Современные методы оценки качества обслуживания позволяют не только находить слабые места, но и прогнозировать потребности клиентов. Главное — использовать инструменты, которые соответствуют масштабам и специфике вашего бизнеса.
Подробнее об оценке качества обслуживания, в том числе методом Тайным покупателем >>>