Mystery calling: тайный покупатель по телефону

12 января 2023 г.

Актуализировано, обновлено: 23 марта 2025 г. | Mystery calling: тайный покупатель по телефону — это метод оценки потребительского качества, эффективности консультаций и продаж по телефону. Схема выполнения оценок, возможности метода.

Метод «Тайный покупатель по телефону» (Mystery Calling) — это эффективный инструмент для оценки качества работы сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами по телефону. Он подходит для компаний как в сфере B2B, так и B2C, включая отделы продаж, колл-центры, службы технической поддержки, абонентские и справочные службы, а также операторов интернет-магазинов.

С помощью метода Mystery Calling можно:

Проверить соблюдение стандартов обслуживания.
Выявить слабые места в коммуникации.
Определить, какие организационные изменения необходимы для улучшения сервиса.
Повысить эффективность работы сотрудников, увеличить конверсию звонков в продажи и улучшить клиентский опыт.

Преимущества метода Тайный покупатель по телефону

Объективность: оценка основана на реальных звонках, а не субъективных мнениях.
Гибкость: метод адаптируется под специфику бизнеса (B2B, B2C, услуги, розница).
Быстрые результаты: исследование можно провести за 1-2 недели.
Измеримый эффект: улучшение качества обслуживания напрямую влияет на конверсию и лояльность клиентов.

Как проводится исследование методом Mystery Calling?

Этап 1. Подготовка исследования

Формулировка технического задания
- Определяются цели и задачи исследования.
- Устанавливаются ключевые параметры оценки: соблюдение скриптов, вежливость, знание продукта, скорость обработки запросов.
- Разрабатываются сценарии звонков, которые максимально приближены к реальным запросам клиентов.
Создание анкеты оценки
- Анкета включает критерии, соответствующие стандартам компании:
  - Стиль общения: вежливость, эмпатия, готовность помочь.
  - Знание продукта: точность и полнота информации.
  - Результативность: соблюдение этапов продаж, завершение сделки.
  - Технологические параметры: время ответа, качество связи, удобство навигации по меню.

Этап 2. Проведение исследования

Звонки тайных покупателей
- Тайный покупатель звонит в компанию, используя заранее подготовленные сценарии.
- Примеры запросов:
  - Уточнение характеристик товара.
  - Запрос о стоимости услуги.
  - Вопрос о доставке или возврате.
  - Имитация сложной ситуации (например, жалоба).
Фиксация данных
- Каждый звонок записывается и оценивается по анкете.
- Особое внимание уделяется не только содержанию разговора, но и эмоциональной составляющей.

Этап 3. Анализ результатов и подготовка отчета

Заполнение анкет и обработка данных
- Если количество звонков превышает 10, формируется сводный отчет с графиками и таблицами.
- Примеры данных:
  - Процент сотрудников, соблюдающих стандарты.
  - Среднее время ответа на звонок.
  - Частота ошибок при предоставлении информации.
Рекомендации по улучшению
- На основе выявленных проблем предлагаются конкретные меры:
  - Дополнительное обучение сотрудников.
  - Корректировка скриптов.
  - Улучшение технической инфраструктуры (например, настройка IVR-меню).

Примеры применения Mystery Calling

Интернет-магазин
- Проблема: низкая конверсия звонков в заказы.
- Решение: после Mystery Calling выяснилось, что 40% операторов не предлагали дополнительные товары. После обучения конверсия выросла на 15%.
Банковский сектор
- Проблема: клиенты жаловались на долгое ожидание ответа.
- Решение: оптимизация IVR-меню и увеличение штата операторов сократили время ответа с 3 минут до 30 секунд.