Тайный покупатель: что это такое?

Что и кто Тайный покупатель? Что делает Тайный покупатель? Как выполняется проведение Тайного покупателя?

Тайный покупатель: деятельность, исследование, услуга оценки

Тайный покупатель — так коротко называют метод маркетингового исследования, который позволяет выполнить оценку потребительского опыта, полученного тайным покупателем в процессе его непосредственного взаимодействия с торговым или сервисным персоналом, а так же с различными автоматизированными системами продаж, в том числе с интернет-магазинами в ходе и с целью приобретению товара или услуги. С помощью данной методики исследования возможно решение широкого круга бизнес-задач по измерению параметров, характеристик организации продаж и оказания услуг, всего того, что непосредственно связано с продажами, обслуживанием покупателей, клиентов. Например: оценка соблюдения правил мерчандайзинга в торгом зале, соблюдение ценовой политики дилерами дистрибьютора, соблюдения принятых стандартов обслуживания покупателей сотрудниками торговых и сервисных компаний и т.д.

Суть Тайного покупателя в том, что с помощью этого метода в рамках исследования проводится оценка процесса продаж, качества консультации, сервиса для клиента, покупателя — другими словами: вся суть в том, чтобы увидеть бизнес глазами покупателя и тем самым найти ответы, что именно необходимо поправить, сделать, чтобы покупатель был доволен, предпочитая более развитый сервис, ориентированный в максимальной степени на покупателя. Тем самым можно говорить о бизнесе для покупателя как формате, идее, смысле, а такой подход как известно окупается. Строго говоря: Тайный покупатель (от англ. Mystery shopping) — это метод маркетингового исследования чаще всего направленного на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания покупателей сотрудниками компании, потребительского качества обслуживания. На основе оценки потребительского опыта, полученного покупателем (клиентом, гостем) в процессе приобретения товара или услуги можно судить о потребительском качестве процесса обслуживания, соблюдения стандартов продаж.

Существуют различные термины для обозначения метода Mystery shopping на русском языке: тайный покупатель (таинственный, скрытый покупатель), мистери шоппинг, тайный клиент (офисы продаж B2B) и тайный гость (рестораны, кафе, гостиницы). На практике наиболее часто маркетинговое исследование методом Тайный покупатель называют: Проверка тайный покупатель или Услуга тайный покупатель либо Аудит тайный покупатель, в редких случаях Проект Тайный покупатель. В случаях, если речь идет о комплексе мер по применению Тайного покупателя: от постановки задачи, до внедрения изменений по устранению выявленных "узких мест", проблем в организации продаж — это Программа Тайный покупатель. Иногда под этим термином понимают специальный сайт для исследований методом Тайный покупатель. Так же стоит отметить: Акция Тайный покупатель — оригинальный способ продвижения продукции.

Для проведения тайного покупателя используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды и сценария проверки, и детально отчитывающихся о результатах аудита. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Краткая история возникновения услуги Mystery shopping Тайный покупатель

Давно известно, сотрудники лучше всего работают, когда знают, что за ними наблюдает их непосредственный руководитель. А как быть, если Вы отсутствуете на рабочем месте, у вас много торговых отделов или сеть точек, и за всеми менеджерами не уследить? Владелец любого бизнеса рано или поздно сталкивается с необходимостью оценить работу персонала своей фирмы. Делать это самостоятельно бессмысленно: при руководстве все сотрудники ведут себя как шелковые. Подсылать родственников и знакомых тоже не с руки, и не только потому, что одни и те же лица рано или поздно примелькаются, а в силу того, что система Тайный покупатель дает эффект при условии профессиональной организации исследования. Поэтому идея использования тайных покупателей пришлась как нельзя кстати. Рациональное решение — организовать мониторинг за их работой с помощью незнакомых для Ваших работников таинственных покупателей. Они станут Вашими «глазами и ушами» во всех торговых точках, Вы сможете отслеживать необходимые Вам параметры обслуживания, проводить корректировку обслуживания, процесса продаж.

Можно предположить, сколько существует торговля, сфера услуг – столько же есть необходимость проверки качества, честности, работы персонала. Из истории известны случаи использования "подставных покупателей" владельцами рыночных точек в Древнем Риме для проверки честности продавцов. Метод оказался весьма результативным.

Во времена СССР выполнялись контрольные закупки (так же под видом тайного покупателя) ревизорами из государственных структур. Аудиты торговли, сферы услуг выполнялись регулярно и проводились для выявления нарушений правил торговли, обслуживания покупателей, по результатам проверок, с привлечением нарушителей к административной или уголовной ответственности в зависимости критичности нарушения, от размера причиненного ущерба.

Современная, базовая технология маркетингового исследования методом Тайный покупатель была разработана в США порядка 60 лет назад, а широкое распространение получила в 70-х годах 20 века, когда Северная Америка вступила в кризис. Сокращение доходов населения и перепроизводство вывели на первый план маркетинговые технологии. Возник своеобразный «взрыв» рекламы, PR и прочих средств, способных наладить продажи. Именно в те годы широкое применение получили исследования, направленные на изучение проблем спроса и предложения. А чтобы найти некий универсальный тест для их оценки, было решено привлечь рядовых (хотя и подготовленных) покупателей. Результаты оказались ошеломляющими: более двух третей случаев отказа от покупки были вызваны ненадлежащим уровнем сервиса и низкой компетенцией персонала компаний. А ведь известно, что один недовольный потребитель расскажет пяти своим знакомым о неудовлетворительном качестве обслуживании. Таким образом маркетологи, предприниматели смогли увидеть: зачастую главным для потребителя является не столько стоимость и даже качество товара, сколько умение и желание продавца его продать.

Использование "скрытых покупателей" стало привычным инструментом для предпринимателей, владельцев бизнеса, маркетологов, руководителей и работников служб персонала, а технология, методика Тайный покупатель стала более совершенной.

Применение технологии Тайный покупатель

География применения исследования имеет мировой характер. На сегодняшний момент Ассоциация компаний по оценке обслуживания (Mystery Shopping Providers Association) объединяет 150 компаний по всему миру. Сегодня, в большинстве развитых стран более 90% сетей розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов используют "Тайных покупателей" как неотъемлемый элемент системы мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.

В мире на подобные исследования ежегодно тратится около $ 1,2 млрд, из которых около 50 млн приходится на Россию. В 17 % случаев услугами «тайных покупателей» пользуются ритейлеры, по 14 % – банки и рестораны, 12 % приходится на автозаправочные станции. Оставшиеся доли приходятся на продажу и сервис автомобилей, различные виды услуг, B2B.

Тайный аудит. Как выполняется проведение тайного покупателя? Как происходит тайная проверка?

Несмотря на кажущуюся простоту, технология исследование «Тайный покупатель» требует определенной подготовки, имеет свою методику, определенные правила выполнения. Да, и при этом она вовсе не так сильно засекречена как следует из названия – о проведении аудита методом Тайный покупатель персонал заранее уведомляется, разумеется, при этом они не знают в какой день и как именно будет выполнена проверка. Схематично это происходит следующим образом.

В торговую точку (салон, офис продаж, ресторан, банк и т.д.) приходит специально подготовленный человек, который ведет себя, как и обычный покупатель, клиент. При проведении проверки он действует согласно принятому в исследовании сценарию.

В ходе проверки выявляется насколько продавец (менеджер по продажам, администратор, официант) заинтересован в работе с клиентом, насколько профессионально выявляет потребности покупателя, знает ассортимент, презентует товар (услугу) и другие моменты процесса обслуживания, согласно принятых в компании Стандартов работы с потребителем. По завершению проверки тайный покупатель, либо отказывается от покупки, либо, если заложена контрольная покупка – покупает товар.

Позже, вне торговой точки, заполняется анкета, где фиксируются факты выполнения и невыполнения требований, предъявляемые руководством к персоналу, стандарты обслуживания, правила продаж. По итогам исследования Заказчик получает отчет установленного образца. Подробнее об отчёте тайного покупателя►. Обычно компании привлекают к организации исследования методом тайный покупатель специализированную компанию, агентство тайных покупателей, в части случаев – компании сами организуют проверки методом тайным покупателем, подробнее о плюсах и минусах подходов в организации исследования►

Этапы выполнения маркетингового исследование методом Mystery shopping Тайный покупатель

Подготовительный этап: согласование параметров исследования
Полевой этап: организация проведения исследования, сбор информации, обработка
Отчётный этап: предоставление результатов исследования, аналитики

Подробности проведения Тайного покупателя для Клиентов ► Рекомендации по практике применения метода оценок Тайный покупатель для Клиентов►

Кто такой "Мистери шоппер" (тайный покупатель)? Что делает тайный покупатель

Для проведения исследований методом Тайный покупатель привлекаются обычные, но подготовленные люди, осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно выданной инструкции, легенды и сценария проверки (оценки), и затем, по завершению проверки, детально отчитывающихся о результатах проверки. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. Покупателями являются люди, обладающие хорошей памятью и наблюдательностью, способные сохранять объективность в любой ситуации, ответственные, умеющие письменно излагать свои мысли. Тайные покупатели подбираются в соответствии с социальным портретом характерных покупателей оцениваемых торговых или сервисных точек. Прежде чем посетить торговые, сервисные точки, тайные покупатели проходят обучение, инструктаж, знакомятся с продукцией, спецификой бизнеса.

Подробнее, работа тайным покупателем ►

Как стать тайным покупателем?

Для того, чтобы стать тайным покупателем необходимо: обратиться в специализированную компанию или агентство. У нас те, кто желает подрабатывать, хотел бы устроиться на работу тайный покупателем — для этого необходимо пройти регистрацию на сайте тайный покупатель►. Зарегистрироваться — это заполнить мини-резюме тайного покупателя на сайте. По наличию подходящих под Вас проверок: пройти инструктаж; выполнить выбранные задания. По результатам проверки тайный покупатель заполняет отчёт о проведенной работе в виде формальзиованной анкеты (чек-листа) и прикладывает к ней необходимые материалы: аудиозапись визита, фото фасада, и другие необходимые в каждом конкретном исследовании отчетные фотоматериалы. Далее указывает, если не были указаны ранее, реквизиты оплаты. Через время получает вознаграждение за выполненную работу на указанный счет.

Оплата тайного покупателя

Выплата вознаграждения за выполненные корректно, согласно инструкции, проверки выполняется на различные реквизиты, обычно это любая банковская карта, счет, на телефон, на различные электронные кошельки. Специально что-то из перечисленного для работы и получения оплаты заводить не нужно, оплата проходит на существующие у Вас и указанные Вами вариант платежного счета.

Тайный покупатель зарплата: сколько зарабатывает тайный покупатель?

Тайный покупатель, в зависимости от загрузки зарабатывая от 250 рублей за одну проверку, размер вознаграждения за одну проверку зависит от ее сложности, и может в итоге, при выполнении нескольких проверок или их десятки в месяц, в сумме набрать от тысячи до нескольких тысяч рублей, в крупных городах до 15000 - 18000 рублей и более в хороший по загрузке месяц. Эта работа по формату подработка, при наличии постоянной работы ее можно рассматривать как приработок. Есть загрузка -- есть заработок на небольшие расходы.

Профессия тайный покупатель

Работа тайным покупателем в строгом смысле не является профессией. В большей степени это по формату подработка, добавочный заработок к доходу от основной работы. Какое-либо учебное заведение заканчивать не нужно, таких специализированных курсов нет. Перед каждой проверкой проходится инструктаж, изучается схема, особенности линии поведения при проверке.

Как пройти (вычислить) тайного покупателя?

Некоторые сотрудники, которые впервые проходят аудит тайный покупатель, или прошли, но в их работе обнаружились нарушения стандартов работы, озадачиваются вопросами: "Как распознать тайного покупателя?, "Как пройти тайного покупателя?". Сразу можно сказать: распознать никак, а пройти – это выполнить свою стандартную работу по облуживанию в рамках правил компании. За редким исключением – в случае применения при проверке "надуманных" сценариев, разительно отличающихся от обычного поведения покупателя, можно понять, что тайный покупатель. В большинстве случаев Тайный покупатель ничем не отличается от обычного клиента, задает те же вопросы (или не задает никаких), ведет себя точно так же. Для того, чтобы успешно пройти тайного покупателя, необходимо просто делать свою работу, согласно принятых Стандартов обслуживания покупателей в вашей компании.